Dienstleistungsprozesse verändern sich rasant: Digitalisierung, KI, hybride Leistungsbündel und nachhaltiges Wirtschaften erhöhen den Druck auf Unternehmen, ihre Services neu zu denken. Viele Transformationsprojekte scheitern jedoch, weil Modelle aus der Güterproduktion die Besonderheiten von Dienstleistungen nicht abbilden.
Anastasios Michailidis zeigt in diesem Buch, wie Transformationsvorhaben im Dienstleistungsbereich wirksam gestaltet werden können. Er führt kompakt durch die Konzeptions-, Planungs- und Realisierungsphase. Er erklärt zentrale Anforderungen und macht typische Fallstricke sichtbar.
Nach einer Einleitung werden zunächst die Grundlagen der Dienstleistung besprochen. Dort geht es darum, welche besondere Eigenschaften sie aufweisen, wie diese dimensioniert werden, welche Arten von Dienstleistungen unterschieden werden und welcher Merkmale sie typologisiert werden können. Welche Typologie für die Transformation sinnvoll ist und warum die Transformation von Dienstleistungsprozessen eine Operationalisierung der Dienstleistungseigenschaften erfordert, wird auch skizziert.
Im zweiten Abschnitt werden die Grundlagen der Digitalisierung vorgestellt. Warum die Digitalisierung trotz Fortschritten immer noch am Anfang steht, anhand welche Eigenschaften und Merkmale der digitale Wandel aus operativer Sicht konkretisiert werden kann und die Voraussetzungen für berufs- und alltagstaugliche Mehrwerte entstehen, von denen die Nutzenden profitieren, kommen dort zur Sprache.
Weiter geht es mit den Grundlagen der Nachhaltigkeit. Weshalb sie transformationsrelevant ist und welche Standards und Bewertungen herangezogen werden, nach welchen Arten der Nachhaltigkeit differenziert wird und welche Themenfelder betroffen sind und anhand welcher Kriterien im Rahmen der Transformation operationalisiert werden, sind dort Schwerpunkte.
Die Grundlagen der Komplexität untersuchen, weshalb sie transformationsrelevant ist und welche Standards und Bewertungen herangezogen werden, wie Komplexität von Kompliziertheit zu unterscheiden ist und deren Kriterien und welche Formen der Komplexität in den Unternehmen vorkommen und durch welche Maßnahmen die Unternehmenskomplexität beeinflussbar ist.
Die Grundlagen des Geschäftsprozesses stellen dar, welche Arten unterschieden werden und warum, wie sie dimensioniert werden, welche Eigenschaften sie aufweisen und welche Bedeutung sie für die Transformation haben, wie Prozesskomplexität definiert und welche Merkmale sie konkretisiert, folgen dann.
Die Geschäftsprojekte beinhalten Arten von Projekten, Eigenschaften, häufige Ursachen für das Scheitern, die Bedeutung von Projektnachhaltigkeit für Transformationen, Optimierung und welche Merkmale Projektkomplexität auszeichnen.
Danach werden strategische Ziel- und operative Handlungsfelder behandelt. Schwerpunkte sind Aufgabenkomplexe und Zielkomplexe bei der strategischen Ausrichtung der Transformation, die Berücksichtigung von Ansatzpunkten und der Einfluss von Dienstleistungseigenschaften auf die Prozesstransformation.
Welche Anforderungen aus welcher Perspektive bei der Transformation zu berücksichtigen sind, welche Auswirkungen diese haben, welche Wechselwirkungen sich zwischen den Perspektiven ereignen können und welche Faktoren dabei von besonderer Relevanz sind, wird dann erörtert.
Das ausführlichste Kapitel über Vorgehen und Methoden folgt danach. Dort wird gezeigt, in welchen Phasen die Transformation von Dienstleistungsprozessen verläuft, welche Barrieren im Voraus abzubauen sind, welche technischen Einflussfaktoren in welche Phase zu berücksichtigen sind, welche Aufgaben in welchen Phase zu berücksichtigen sind und welche Kennzahlen für den Soll-Ist-Vergleich relevant sind.
Szenarien, Abbildungen, Checklisten und ein Glossar erleichtern den Transfer in die Praxis.
Im Anhang finden sich ein Literaturverzeichnis, ein Register, ein Abbildungsverzeichnis und ein Tabellenverzeichnis.
Das Buch ist systematisch aufgebaut und besitzt immer eine Einleitung über die Lerninhalte. Theoretische Grundlagen werden ausreichend dargestellt, um den Transfer in die Praxis zu bewältigen. Lernfragen hätten vielleicht noch eingebaut werden können. Sonst ist dies vor allem ein fundiertes Lehrbuch, was auch im Unternehmen angewandt werden kann.
